Service Desk: ¡20 mil gracias!

Por: Christian Pillalaza
Estudiante de periodismo USFQ

¿Se cayó D2l?¿El proyector no enciende?¿Internet no funciona? Día a día el equipo de Service Desk atiende los problemas que surgen en las plataformas digitales y en los equipos computarizados de la USFQ. En enero de 2018, Service Desk atendió el caso 20 mil satisfactoriamente. Para celebrarlo se realizó una premiación y ya se trabaja en nuevos retos

Desde mayo de 2016, alumnos, profesores y personal administrativo han utilizado esta herramienta para solucionar los problemas de hardware y software. El uso se ha masificado y la atención es de primera. Según estadísticas de la plataforma, los usuarios reportan que en el 97,64% de los casos siempre se satisfacen las necesidades puntuales por las que se acude a Service Desk.

El 99,95% de los casos son atendidos satisfactoriamente. El 53% de ellos se atiende en menos de 4 horas y el restante se resuelve en menos de 24 horas. Los problemas más comunes son restablecimiento de claves, problemas de ofimática y permisos para la instalación de nuevo software. Existen tres vías para reportar un problema: mediante correo electrónico a sd@usfq.edu.ec, la extensión telefónica 1111 y el portal web servicedesk.usfq.edu.ec.

No todos los problemas dependen del Service Desk, las actualizaciones en sistemas informáticos como D2L y BANNER están sujetas a vulneraciones de datos por factores externos y deben ser ejecutadas de inmediato. Proveedores como Microsoft las alertan y este proceso de emergencia puede ocurrir en cualquier momento, incluso en época de exámenes.

Sin embargo, muchas de las actualizaciones se programan para realizarse en fechas donde no interfieran con el cronograma regular de la universidad. Ana María Novillo, Directora de la Escuela de Empresas de la USFQ, fue la persona que reportó el caso 20 mil y se hizo acreedora a un obsequio gestionado por el Director de TI, Fausto Vasco y  Juan Ramos, Coordinador área de operaciones de TI.

De izq a der: Ana María Novillo, Juan Ramos y Luis Sandoval. Foto: Pablo Dávila, estudiante de periodismo USFQ

Además, los técnicos encargados de receptar llamadas, mails y formularios recibieron un obsequio: Fernando Cachiguango y Marisol Oña, Técnicos de Nivel Uno (N1), encargados de registrar y asignar los casos de soporte. Luis Sandoval, técnico especializado Nivel Dos (N2) encargado de resolver incidencias específicas de los usuarios. En este ocasión, el caso 20 mil, él también fue premiado.

De izq a der: Fernando Cachiguango, Marisol Oña, Juan Ramos y Juan Pablo Gallardo. Foto: Pablo Dávila, estudiante de periodismo USFQ

Juan Pablo Gallardo, Administrador de Service Desk, es claro con las nuevas metas del departamento. Reducir el número de incidencias (casos), concientizar al usuario de las oportunidades que tiene con las herramientas que le brinda la universidad y brindar cursos de ofimática al personal administrativo y profesores.

El ser parte de la Comunidad USFQ permite utilizar una licencia para el paquete Microsoft Office totalmente gratis en cinco dispositivos y almacenar 1 terabyte de datos (1024 gb) en One Drive. Una vez que los alumnos se gradúen se migra todos tus datos a un nuevo dominio (nombre del ex estudiante) seguido de almuni.usfq.edu.ec y mantiene sus datos exactos. Se espera que desde febrero 2018 los estudiantes puedan disfrutar estos beneficios de por vida después de egresar. Además, se está desarrollando la aplicación MiUSFQ, se estima que a finales de año esté disponible nuevamente para plataformas móviles.

Para más detalles dar click en SLA SD y reportSurveySD
Documento enviado por Juan Pablo Gallardo, Administrador Service Desk USFQ

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